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第九十五章 接客

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    童波接到电话,听沈震语气焦急,一头雾水的说:“没上线?等会我看下,活动已经给你报上去了,预热都进行了,不可能今天没有排期的。”

    沈震听到有人处理,稍微松了口气:“那你帮我看下吧,谢了。”

    “行。等会我扣扣联系你。”

    说完,童波挂了电话,沈震开始焦急的等待。

    五分钟后,童波联系到了沈震,解释起原因:“技术部那里出了点问题,今天不止你一家没有上线,其他好几家都出现这样的情况,目前正在解决。放心,耽误的时候会给补上。”

    “那好,有劳你多费心了。”

    “应该的。”童波回了个OK的手势。

    刘一武在一旁,已经对这场活动感到绝望,他用手抱着脑袋,望着死一般沉寂的聊天窗口,问:“没戏了吧?”

    “叮咚……”

    他的话刚落音,突然,旺旺窗口发出一声清脆的响声,一条消息闪动起来。

    刘一武打了个机灵,赶忙坐直身体,趴在电脑前回复。

    “叮咚……叮咚……”

    沈震这边的旺旺也接二连三的响了起来。

    刘一武见状,反应过来,一看聊天窗口挂着十来个尚未回复的买家消息。

    活动开始了!

    刘一武头一次参加活动,面对同时十几个买家咨询,有些吃不消,怕回复晚了怠慢了任何一个潜在的顾客,恨不得自己多长两只手,像蜘蛛侠一样,这样就能第一时间回复完成买家的消息。

    沈震大风大浪见得多了,比这活动多出十倍的人,他都接触过,所以面对这些买家咨询,根本毫无压力。

    不同之处就在于,这次他接待的顾客,是自己店里的生意,卖出去多少赚多少。不像以前,是给别人打工,除非有提成,否则卖出去多少都跟自己无所谓。所以,心态略微有些不同。

    这次回复,沈震让刘一武习惯用快捷短语,这样可以加快回复速度和回复效率。

    比如买家都喜欢问,什么时间能发货,发什么快递,东西质量如何,有什么优惠等等这些常见的问题,几乎每个进店咨询的人都会问到。

    如果每次问题,都是通过手打一一回复,那客服非得累死不可。

    而且有的问题,需要解答很长一段文字。这里就有一个客服技巧,沈震昨天已经教刘一武使用。

    把常用的问题解答,编辑成快捷短语,保存在旺旺聊天窗口设置里。

    沈震店铺是每天下午四点前的订单,都可以当天发货。

    这样,他就保存个快捷短语:亲爱的,下午四点前的订单,都可以当天安排发货。四点后的订单,可能就需要第二天了哦。喜欢您早些购买,咱们会尽快给您安排发货!(后面跟上一朵鲜花的表情)

    把这一段文字添加在快捷短语里,然后快捷编码设置为发货二字。

    遇到买家来问:“你们啥时候发货呀?”

    沈震就不需要打那么多字,只要在聊天框输入/发货,系统就会自动弹出相应的快捷短语,直接回复就可以,非常方便好用。

    遇到来问发什么快递的,就用相应的快递回复短语。遇到其他问题,就用其他快捷短语回复。

    有的买家不知道客服有这个功能,以为那么长一段话,都是人手动打上去的,有时会在沟通过程中,说:“哇,你们打字好快!”这一类的感叹。

    有了快捷短语辅助,刘一武今天回复起来得心应手。

    这类通过导购网站引进来的顾客,有一点好处,就是有过购物经验,知道购物流程,不会问很多关于怎么买,怎么付款的问题,相对来说,沈震他们的工作量就会少一些。

    一个小时过去了,时间是十一点。沈震看了下桌面旺旺系统消息,提示很多交易付款的通知。

    沈震回复完一波之后,百忙之中打开后台,看了下待发货的订单,已经多达上百。

    又过了一个小时,沈震让刘一武把旺旺挂起,不要再接待顾客,他一个人能回复完所有的咨询。

    刘一武愣了一下,问:“什么叫挂起?”

    沈震这才想起来,以前人流量不大,没教过他们什么是挂起。

    “就是在聊天窗口,有个小电话图标,点一下。”

    沈震指着刘一武电脑屏幕上的绿色小电话说:“点一下,就是挂起,绿色小电话变成红色小电话。再点一下,则取消挂起。”

    刘一武不解:“有啥用?”

    “你看这图标,是个电话。他的功能,跟电话差不多。绿色状态,系统会分流给你。比如来了两个买家咨询,自动分成你一个我一个。你点了挂起,就等于是把电话提起来,别人打电话给你,就打不通,没有分流。这时候再来两个顾客咨询,就统统都到我这里来了。”

    “了解。”刘一武把旺旺功能挂起之后,果然没人再来咨询了。

    刘一武那边不分流,沈震手上的顾客一下多了起来。不过,回复速度丝毫不减。

    “那我干啥?”

    刘一武站在沈震身后,看他回复聊天,进行学习。客服与客服之间的比较,就在于与顾客的沟通。好的客服,不仅让买家买东西,更给买家一种愉快的购物体验,让他觉得,这钱花的值!

    相反,不会沟通的客服,跟买家聊上几句,本来兴致匆匆,看到客服的态度不好,或者对话语气很机械,立马没了购物消费的欲望。客服想再通过语言挽回,发现买家已经走远,导致订单流失。

    一个进店咨询客服的买家,在这个店铺下单消费,基本是八九不离十,剩下的就看客服自身功力。

    沈震回过头看刘一武,把一沓快递单递给他:“你干啥,你当然是写快递单,安排发货啦。”

    “哥哥,订单马上要突破两百了,你赶紧的,不然承诺给买家下午发货,时间来不及!”

    “对对对!发货!”

    刘一武扑在桌子上,左面放快递单,右面放电脑,对着后台,一个一个把买家信息抄上去。

    这次他写快递单,由于订单多,没办法像以前一样,写一个单子配一件货,完成打包后再去写第二张。

    他现在是一起写完之后,再去配货打包,就会出现一个很重要的问题,那就是怕到时候配错货,所以刘一武留了个心眼,特地在快递单上注明了颜色跟款式。

    沈震看了下时间,想起一件事,对刘一武说:“你在后台,把十点到十一点的订单调出来,十一点到十二点的订单,暂时不要动。写好快递单,就在后台点击发货。完成一个是一个,然后再去弄下面的,不然会出错。”

    沈震怕有付款的买家需要补货或者修改地址什么的,一开始没注意,晚一些会过来找,所以中间空出一个小时时间。

    这样有什么变化的话,在快递单没把包裹封死之前,他好方便修改。当然,总有个别例外,白天付款,晚上说订单地址有问题的。如果实在不行,那也只能拆包重来。

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