第七十七章 应急培训
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“明白了。江经理，反正有你在，我们看着你处理就好了，以后，决不多嘴多舌添乱。”
戴代望着众人，还特意打了打自己的嘴巴，意思是，“今天都怪我插嘴，差点坏了大事，以后，绝对不敢了。”
“行了，以后多学着点，看我处理几次以后，你们也有经验了。当然了，突发事件最好一宗也没有，不过，以防万一，我们还是要有应对办法。这样吧，也不早了，你们把厨房、用餐处打扫干净，如果没有客人，我们准备关门了。”
“是，江经理。江经理，读大学就是不一样，你看，你处理事情来，有板有眼的，特别老道。”
江小朵笑了笑，开始拿起电话，给老板娘报告今天的突发事件处置情况。
老板娘听后，由衷赞叹，“小朵，你处理得很好，我真没看错你。你这个丫头，天生有顾客缘，很善于化解矛盾纠纷，这是天赋，一般人学不来的。”
“老板娘，有个事情，我想跟您请示一下。我想，在我们店里，每天午餐和晚餐时间，推出半小时‘快闪’打折优惠促销活动。你都知道，附近大小餐馆众多，竞争激烈，通过这种限定时段的‘快闪’促销活动，我们可以吸引更多顾客选择我们这里用餐呢。”
“是吗？这是个好思路，可是，就是不知道效果怎么样？从来没做过，心里没谱。”
“老板娘，首先，我跟您道歉，没事先跟您商量，今天我们已经私自试行了半个小时，结果证明，效果出奇的好，销量翻倍。”
“那好啊，如果效果好，我批准了，允许你们试行一个月。一个月之后，评估效果，如果效果确实很好，可以考虑长期推行，并且，推行到其他店。小朵啊，你做事情，真是个用心的姑娘，懂得顾客喜欢贪图便宜的心理，采取薄利多销战略，拉拢人心。我呀，还真是没有看错你呢。”
“谢谢老板夸奖。老板，我想偷偷问一下，如果我管理这家店，能让盈利逐步提升，您会考虑给我一定额外奖励吗？”
“必须的啊，如果年底结算的时候，发现盈利大幅提高，年底，我肯定会给你一个大红包。”
“谢谢老板，我一定继续努力，争取年底拿到大红包。”
当晚，回到宿舍，杨子墨和肖茵已经上床了，李子溪还没回来。
“这么晚了，李子溪还没回来啊？”
江小朵不禁有些担心，“一个女孩子，这么晚了还没回来，会不会不安全啊？”
“小朵，你别担心了，她啊，正跟男朋友腻味着呢，好像考虑着校外租房同居。”
“同居，这不才刚大一，才多大啊，就想同居？”
“可不是嘛，人家谈的男朋友是富二代，不差钱，两人还处于热恋期，李子溪可不什么都听富二代男朋友的。”
江小朵没再说什么，“这是人家的私事，同居不同居，吃亏不吃亏，都是人家的事，自己能说什么呢？”
不过，她很是为李子溪捏了一把汗，“这富二代男朋友根本不愿意带她见父母，说明人家可能就是玩玩，她怎么这么当真呢。女孩子啊，不懂得保护自己，贪慕虚荣，迟早被虚荣害惨。”
肖茵很少插话，这回也开腔了，“以我对男人的了解，李子溪将来，肯定就是人家一玩物，玩腻了，像块破抹布一样，一扔了事。”
杨子墨本来打算睡觉，这会也来了兴趣，“肖茵，你怎么知道的？给我说说。”
“这还不简单，这个男生是个富二代，才刚谈了几天，就嚷着校外租房，明显就想速战速决，先占便宜再说嘛。一般有责任感的男生，肯定首先想的是怎么一起大学毕业，带女朋友回家见父母，这个男生有吗？我看，根本没朝这些方面想，更别说跟李子溪有什么未来了。”
杨子墨朝肖茵竖了竖大拇指，“有道理，姜还是老的辣。”
肖茵横了一眼杨子墨，“去你的，什么老姜嫩姜，我不过就一个暗恋的高中男同学而已。不过，我妈倒是给我讲了不少，女孩子该如何保护自己，不被渣男欺骗。”
“那你妈没给你讲过，如何拿下这个暗恋的高中男同学啊？”
“讲过，她说了，一个女人的青春，最长，耗在一个男人身上不要超过五年。过了五年，要么成功，要么果断放弃，否则，自寻死路。”
“那你现在，已经耗多久了？离五年还远吗？”
“我吧，已经耗了两年，再耗三年，如果还是没结果，我立马转头走人，头都不回一个。”
“有道理，希望你的五年之耗，能够收获爱情。”
肖茵没再回答，拉了被子蒙住脸，扭头睡了。
江小朵洗漱完毕回来，两人的谈话已经结束，自己悄悄爬上床，也开始睡觉了。
第二天上完课，又到图书馆查了论文资料，就赶去店铺。
“昨天时间有限，今天得系统给他们来个应急处置培训。中餐过后，下午2：00-3：00，店里客人不多，就利用这个时间，搞个情景模拟培训，这样印象深刻，简单易懂。”
这么想着，就自己拿了张纸，想着应急培训哪些种类，该如何培训。
列好之后，等着下午空闲时间，就开始培训。
今天中午，果断继续推出‘快闪’打折促销，在那半个小时之内，店里来用餐的人挤满了，店里的电话也快打爆了，大家都想抢在这半个小时以内，迅速订餐。
这就是饥饿营销模式变体，“反正，打折活动就这半个小时，谁在这半个小时抢到，谁就有折扣。半个小时过后，自动恢复原价，打折活动彻底取消。”
这个‘快闪’招数，江小朵是从看市场营销相关书籍学到的，学以致用，就拿到店铺经营管理了，没想到，还挺管用，起到了立竿见影的效果。
厨师和服务员忙得不亦乐乎，店里生意好，老板一高兴，年底说不定每人封个大红包，多好。
好不容易忙完，几个人吃完饭，店里清闲下来。
江小朵召集到家到一起，“各位同事，昨天时间所限，我们的应急培训只是提了一嘴，培训了个皮毛。今天呢，我想利用空闲时间，给大家系统培训一下，关于应急处置的一些种类、处置方法。我们这个培训呢，采取情景模拟方式进行，大家轮流做刁难顾客，其他人想办法解决顾客刁难，好不好？”
“好啊，好啊，情景模拟，像演小品一样吧。要不，我先来，在店里这么久，看到不少刁难顾客，我闭着眼睛都能想象出来，他们是如何刁难我们的。”
戴代很兴奋，想必，平时也受过一些顾客的气，自告奋勇，第一个充当难缠顾客。
只见戴代脱掉了工作服，化装成顾客，从外面一进到店里，就粗声大气招呼，“老板，饿死我了，赶紧，把你们这里最好吃的菜给我端上来。”
小吕扮成服务员，“您好，我们这里有各式各样的菜，要不，您看看菜单，看喜欢吃什么，您点了之后，我让厨师立马给您做？”
戴代手一挥，打掉了菜牌，“看什么看，老子都快饿死了，哪有眼睛看，你看着上吧，别磨磨唧唧了。”
小吕很为难，只好拿着菜牌走了，去厨房，吩咐厨师炒两个店里大家最爱吃的菜端上来。
戴代拿起筷子，立马尝了一口，“我的妈，这菜能淡出个鸟来，你们店里没钱买盐啦，炒这么淡？”
小吕不信，拿起筷子尝了一口，“这菜不淡啊，我看咸淡最好。是不是您平时吃太咸了，才会觉得我们的菜淡。”
就这样，矛盾冲突出来了。
江小朵问：“你们说，遇到这种横竖都是自己有理的顾客，该怎么办？”
戴代扮演的顾客，戴代先说：“我觉得吧，这个顾客成心来找茬的，就该叫派出所把他抓起来。”
小吕说：“我觉得，遇到这种顾客，只能自认倒霉，任他折腾。”
厨师说：“我觉得，可以给他换一盘。”
“大家都说完了，下面，我来说说。首先，这个顾客自己没有点菜，我们不能擅自给他作主，无论如何，我们需要征询他的意见后，经他同意，才确认他要点的菜；其次，点菜的时候，服务员必须问清楚，顾客的口味以及禁忌，比如喜欢咸还是淡，有没有过敏食材以及不喜欢的食材，这些都要点菜的时候事先搞清楚。如果这些都做到了，端出来的菜，顾客还是不喜欢，那么，可以根据他的要求，予以重做后更换。但是，如果顾客无理取闹，一而再再而三不断提要求，这个时候，就应该正告顾客，我们是个小店，小本经营，他的一切要求，我们都满足了，如果还不能满意，只能说小店能力有限，烦请您另外再去别处看看。如果顾客故意惹事，就果断拨打110，让警察过来处理。”
“下面，谁再来扮演顾客？”
小吕举起手，“我来吧。”
只见小吕穿着平常衣服走进店里，吃完饭结账的时候，递给戴代一张50元的票子，让她去买单。
“服务员，你帮我去买单吧，然后把零钱拿给我。”
戴代接过钱，果然去收银台买单，拿了余下的零钱给顾客。
谁知道，顾客小吕说：“服务员，这零钱不对呀，我刚才明明给你的是100元，你怎么才找我这么点零钱？”
于是，为到底是100元还是50元买单钱，顾客和服务员发生了纠纷。
“大家说说，该怎么处理呢？”
小吕抢先说：“这样的顾客，我真遇到过。那个时候，店里没监控，只好自认晦气了。不过，现在，店里有了监控，我们可以告诉顾客，可以将监控打开给他看看，一起确认一下，到底是多少钱。我想，此时，顾客应该无话可说了，肯定会拿着零钱灰溜溜走了。”
“对，用事实和证据说话，让顾客哑口无言。但是，又不能伤了顾客自尊心，还要圆场，说一声我知道，发生这样的事情情有可原，我自己也经常搞错，弄清楚就没事了。”
此外，大家还模拟了顾客刷卡没成功，但是却觉得自己的钱被扣了的误会；
顾客点的菜，本来没点，硬说点了，怪服务员没有记录清楚，耽误吃饭时间；
……
总之，经过这个系统培训，大家算是扎扎实实还原了一遍形形色色的顾客，以及如何妥善处理矛盾纠纷。
“江经理，我觉得，跟着你，我们可以学到很多东西。这些东西，不仅在饭店用得着，在其他地方遇到同类事情，也用得着。”戴代说。
“对呀，江经理是人小鬼大，不过，我这个人小鬼大的词，可是褒义词，表扬江经理做事有方法，知道怎么教我们做事。”小吕说。
“我最喜欢这个情景模拟，可惜，我一般在厨房，也很少看到顾客，所以，今天的风头，都被这两个小丫头出了。”厨师小罗说。
“各位同事，大家要记住，无论我们在任何行业，有理不在声高，有事不在音高。大家既不要觉得自己做服务员低人一等，放任顾客任意胡闹；也不要觉得自己是服务员，店里的事我说了算，比顾客还大三分。总之，人跟人，建立在互相尊重、平等互信基础上，有了这两点，我们就可以遇到应急突发情况，大胆处置，果断处理，圆满解决。”
几个人，都重重点头，觉得江经理说的，好有道理。
未完待续。
“明白了。江经理，反正有你在，我们看着你处理就好了，以后，决不多嘴多舌添乱。”
戴代望着众人，还特意打了打自己的嘴巴，意思是，“今天都怪我插嘴，差点坏了大事，以后，绝对不敢了。”
“行了，以后多学着点，看我处理几次以后，你们也有经验了。当然了，突发事件最好一宗也没有，不过，以防万一，我们还是要有应对办法。这样吧，也不早了，你们把厨房、用餐处打扫干净，如果没有客人，我们准备关门了。”
“是，江经理。江经理，读大学就是不一样，你看，你处理事情来，有板有眼的，特别老道。”
江小朵笑了笑，开始拿起电话，给老板娘报告今天的突发事件处置情况。
老板娘听后，由衷赞叹，“小朵，你处理得很好，我真没看错你。你这个丫头，天生有顾客缘，很善于化解矛盾纠纷，这是天赋，一般人学不来的。”
“老板娘，有个事情，我想跟您请示一下。我想，在我们店里，每天午餐和晚餐时间，推出半小时‘快闪’打折优惠促销活动。你都知道，附近大小餐馆众多，竞争激烈，通过这种限定时段的‘快闪’促销活动，我们可以吸引更多顾客选择我们这里用餐呢。”
“是吗？这是个好思路，可是，就是不知道效果怎么样？从来没做过，心里没谱。”
“老板娘，首先，我跟您道歉，没事先跟您商量，今天我们已经私自试行了半个小时，结果证明，效果出奇的好，销量翻倍。”
“那好啊，如果效果好，我批准了，允许你们试行一个月。一个月之后，评估效果，如果效果确实很好，可以考虑长期推行，并且，推行到其他店。小朵啊，你做事情，真是个用心的姑娘，懂得顾客喜欢贪图便宜的心理，采取薄利多销战略，拉拢人心。我呀，还真是没有看错你呢。”
“谢谢老板夸奖。老板，我想偷偷问一下，如果我管理这家店，能让盈利逐步提升，您会考虑给我一定额外奖励吗？”
“必须的啊，如果年底结算的时候，发现盈利大幅提高，年底，我肯定会给你一个大红包。”
“谢谢老板，我一定继续努力，争取年底拿到大红包。”
当晚，回到宿舍，杨子墨和肖茵已经上床了，李子溪还没回来。
“这么晚了，李子溪还没回来啊？”
江小朵不禁有些担心，“一个女孩子，这么晚了还没回来，会不会不安全啊？”
“小朵，你别担心了，她啊，正跟男朋友腻味着呢，好像考虑着校外租房同居。”
“同居，这不才刚大一，才多大啊，就想同居？”
“可不是嘛，人家谈的男朋友是富二代，不差钱，两人还处于热恋期，李子溪可不什么都听富二代男朋友的。”
江小朵没再说什么，“这是人家的私事，同居不同居，吃亏不吃亏，都是人家的事，自己能说什么呢？”
不过，她很是为李子溪捏了一把汗，“这富二代男朋友根本不愿意带她见父母，说明人家可能就是玩玩，她怎么这么当真呢。女孩子啊，不懂得保护自己，贪慕虚荣，迟早被虚荣害惨。”
肖茵很少插话，这回也开腔了，“以我对男人的了解，李子溪将来，肯定就是人家一玩物，玩腻了，像块破抹布一样，一扔了事。”
杨子墨本来打算睡觉，这会也来了兴趣，“肖茵，你怎么知道的？给我说说。”
“这还不简单，这个男生是个富二代，才刚谈了几天，就嚷着校外租房，明显就想速战速决，先占便宜再说嘛。一般有责任感的男生，肯定首先想的是怎么一起大学毕业，带女朋友回家见父母，这个男生有吗？我看，根本没朝这些方面想，更别说跟李子溪有什么未来了。”
杨子墨朝肖茵竖了竖大拇指，“有道理，姜还是老的辣。”
肖茵横了一眼杨子墨，“去你的，什么老姜嫩姜，我不过就一个暗恋的高中男同学而已。不过，我妈倒是给我讲了不少，女孩子该如何保护自己，不被渣男欺骗。”
“那你妈没给你讲过，如何拿下这个暗恋的高中男同学啊？”
“讲过，她说了，一个女人的青春，最长，耗在一个男人身上不要超过五年。过了五年，要么成功，要么果断放弃，否则，自寻死路。”
“那你现在，已经耗多久了？离五年还远吗？”
“我吧，已经耗了两年，再耗三年，如果还是没结果，我立马转头走人，头都不回一个。”
“有道理，希望你的五年之耗，能够收获爱情。”
肖茵没再回答，拉了被子蒙住脸，扭头睡了。
江小朵洗漱完毕回来，两人的谈话已经结束，自己悄悄爬上床，也开始睡觉了。
第二天上完课，又到图书馆查了论文资料，就赶去店铺。
“昨天时间有限，今天得系统给他们来个应急处置培训。中餐过后，下午2：00-3：00，店里客人不多，就利用这个时间，搞个情景模拟培训，这样印象深刻，简单易懂。”
这么想着，就自己拿了张纸，想着应急培训哪些种类，该如何培训。
列好之后，等着下午空闲时间，就开始培训。
今天中午，果断继续推出‘快闪’打折促销，在那半个小时之内，店里来用餐的人挤满了，店里的电话也快打爆了，大家都想抢在这半个小时以内，迅速订餐。
这就是饥饿营销模式变体，“反正，打折活动就这半个小时，谁在这半个小时抢到，谁就有折扣。半个小时过后，自动恢复原价，打折活动彻底取消。”
这个‘快闪’招数，江小朵是从看市场营销相关书籍学到的，学以致用，就拿到店铺经营管理了，没想到，还挺管用，起到了立竿见影的效果。
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江小朵召集到家到一起，“各位同事，昨天时间所限，我们的应急培训只是提了一嘴，培训了个皮毛。今天呢，我想利用空闲时间，给大家系统培训一下，关于应急处置的一些种类、处置方法。我们这个培训呢，采取情景模拟方式进行，大家轮流做刁难顾客，其他人想办法解决顾客刁难，好不好？”
“好啊，好啊，情景模拟，像演小品一样吧。要不，我先来，在店里这么久，看到不少刁难顾客，我闭着眼睛都能想象出来，他们是如何刁难我们的。”
戴代很兴奋，想必，平时也受过一些顾客的气，自告奋勇，第一个充当难缠顾客。
只见戴代脱掉了工作服，化装成顾客，从外面一进到店里，就粗声大气招呼，“老板，饿死我了，赶紧，把你们这里最好吃的菜给我端上来。”
小吕扮成服务员，“您好，我们这里有各式各样的菜，要不，您看看菜单，看喜欢吃什么，您点了之后，我让厨师立马给您做？”
戴代手一挥，打掉了菜牌，“看什么看，老子都快饿死了，哪有眼睛看，你看着上吧，别磨磨唧唧了。”
小吕很为难，只好拿着菜牌走了，去厨房，吩咐厨师炒两个店里大家最爱吃的菜端上来。
戴代拿起筷子，立马尝了一口，“我的妈，这菜能淡出个鸟来，你们店里没钱买盐啦，炒这么淡？”
小吕不信，拿起筷子尝了一口，“这菜不淡啊，我看咸淡最好。是不是您平时吃太咸了，才会觉得我们的菜淡。”
就这样，矛盾冲突出来了。
江小朵问：“你们说，遇到这种横竖都是自己有理的顾客，该怎么办？”
戴代扮演的顾客，戴代先说：“我觉得吧，这个顾客成心来找茬的，就该叫派出所把他抓起来。”
小吕说：“我觉得，遇到这种顾客，只能自认倒霉，任他折腾。”
厨师说：“我觉得，可以给他换一盘。”
“大家都说完了，下面，我来说说。首先，这个顾客自己没有点菜，我们不能擅自给他作主，无论如何，我们需要征询他的意见后，经他同意，才确认他要点的菜；其次，点菜的时候，服务员必须问清楚，顾客的口味以及禁忌，比如喜欢咸还是淡，有没有过敏食材以及不喜欢的食材，这些都要点菜的时候事先搞清楚。如果这些都做到了，端出来的菜，顾客还是不喜欢，那么，可以根据他的要求，予以重做后更换。但是，如果顾客无理取闹，一而再再而三不断提要求，这个时候，就应该正告顾客，我们是个小店，小本经营，他的一切要求，我们都满足了，如果还不能满意，只能说小店能力有限，烦请您另外再去别处看看。如果顾客故意惹事，就果断拨打110，让警察过来处理。”
“下面，谁再来扮演顾客？”
小吕举起手，“我来吧。”
只见小吕穿着平常衣服走进店里，吃完饭结账的时候，递给戴代一张50元的票子，让她去买单。
“服务员，你帮我去买单吧，然后把零钱拿给我。”
戴代接过钱，果然去收银台买单，拿了余下的零钱给顾客。
谁知道，顾客小吕说：“服务员，这零钱不对呀，我刚才明明给你的是100元，你怎么才找我这么点零钱？”
于是，为到底是100元还是50元买单钱，顾客和服务员发生了纠纷。
“大家说说，该怎么处理呢？”
小吕抢先说：“这样的顾客，我真遇到过。那个时候，店里没监控，只好自认晦气了。不过，现在，店里有了监控，我们可以告诉顾客，可以将监控打开给他看看，一起确认一下，到底是多少钱。我想，此时，顾客应该无话可说了，肯定会拿着零钱灰溜溜走了。”
“对，用事实和证据说话，让顾客哑口无言。但是，又不能伤了顾客自尊心，还要圆场，说一声我知道，发生这样的事情情有可原，我自己也经常搞错，弄清楚就没事了。”
此外，大家还模拟了顾客刷卡没成功，但是却觉得自己的钱被扣了的误会；
顾客点的菜，本来没点，硬说点了，怪服务员没有记录清楚，耽误吃饭时间；
……
总之，经过这个系统培训，大家算是扎扎实实还原了一遍形形色色的顾客，以及如何妥善处理矛盾纠纷。
“江经理，我觉得，跟着你，我们可以学到很多东西。这些东西，不仅在饭店用得着，在其他地方遇到同类事情，也用得着。”戴代说。
“对呀，江经理是人小鬼大，不过，我这个人小鬼大的词，可是褒义词，表扬江经理做事有方法，知道怎么教我们做事。”小吕说。
“我最喜欢这个情景模拟，可惜，我一般在厨房，也很少看到顾客，所以，今天的风头，都被这两个小丫头出了。”厨师小罗说。
“各位同事，大家要记住，无论我们在任何行业，有理不在声高，有事不在音高。大家既不要觉得自己做服务员低人一等，放任顾客任意胡闹；也不要觉得自己是服务员，店里的事我说了算，比顾客还大三分。总之，人跟人，建立在互相尊重、平等互信基础上，有了这两点，我们就可以遇到应急突发情况，大胆处置，果断处理，圆满解决。”
几个人，都重重点头，觉得江经理说的，好有道理。
未完待续。